Warum vertrauen wir Chatbots?
Wir öffnen das Programm, werden mit einem freundlichen „Hallo! Wie kann ich dir helfen?“ begrüßt und schon sind wir mitten im Gespräch mit einem Chatbot. Daran, mit Maschinen wie ChatGPT oder Copilot zu interagieren, haben wir uns längst gewöhnt. Doch je selbstverständlicher der Umgang damit wird, desto mehr stellt sich die Frage, wie sehr wir Chatbots eigentlich trauen können und sollten.
Wo verläuft die Grenze zwischen hilfreicher Technik und falscher Sicherheit?:
Nicht nur, wenn wir selbst nach Informationen suchen oder uns Texte und Bilder erstellen lassen wollen, sondern auch beim Online-Shopping oder im Kundenservice sitzen auf der anderen Seite des Bildschirms anstelle von Menschen immer öfter Chatbots.
Sie sind rund um die Uhr erreichbar, haben schnell eine Antwort parat, wirken kompetent und kommen meist sehr freundlich rüber.
Was vor wenigen Jahren noch eher eine technische Spielerei war, hat sich in unserem Alltag längst etabliert. Doch damit wir uns tatsächlich auf die digitalen Assistenten einlassen, ist Vertrauen in ihre Fähigkeiten erforderlich.
Aber wie schaffen sie das? Warum vertrauen wir Chatbots?
Inhalt
Wann bauen wir Vertrauen zu anderen Menschen auf?
In vielen Fällen dienen Chatbots zumindest bis zu einem gewissen Punkt als Ersatz für Menschen.
Deshalb ist es zunächst einmal interessant zu wissen, was dazu führt, dass wir Vertrauen zu anderen Menschen aufbauen. Aus früheren Studien ist bekannt, dass dabei vor allem drei Eigenschaften eine entscheidende Rolle spielen.
Einer dieser Faktoren ist die Kompetenz, die wir bei unserem Gegenüber wahrnehmen. Einem Arzt zum Beispiel, der sehr erfahren ist und über viel Fachwissen auf seinem Gebiet verfügt, schenken wir weit mehr Vertrauen als einem Mediziner, der auf uns eher unsicher wirkt.
Als zweiter Faktor kommt die Integrität dazu. Jemanden, der ehrlich und aufrichtig ist, für seine Werte einsteht und das macht, was er sagt, empfinden wir als vertrauenswürdig.
Der dritte Faktor ist das Wohlwollen des anderen. Haben wir das Gefühl, dass es jemand gut mit uns meint, schafft das eine wichtige Basis, um Vertrauen aufzubauen.
Wann schenken wir Chatbots unser Vertrauen?
Eine aktuelle Studie an der Universität Basel hat gezeigt, dass die drei Faktoren für Vertrauen im zwischenmenschlichen Bereich genauso gelten, wenn es um unser Vertrauen in Chatbots geht.
Bei der Studie sollten die Teilnehmer den Austausch zwischen Nutzern mit einem fiktiven Chatbot bewerten und sich vorstellen, sie würden selbst mit diesem Chatbot interagieren.
Es stellte sich heraus, dass für die Studienteilnehmer bei den Antworten ihres fiktiven Gesprächspartners vor allem die Kompetenz und die Integrität ins Gewicht fielen.
Waren sie mit beidem zufrieden, war ihnen das Wohlwollen des Chatbots weniger wichtig.
Das führte auch dazu, dass personalisierte Chatbots, die die Nutzer mit Namen ansprechen und sich auf frühere Unterhaltungen beziehen, aus Sicht der Studienteilnehmer nicht vertrauenswürdiger waren als unpersönliche Chatbots.
Wohlwollen auf persönlicher Ebene erhöhte zwar die Bereitschaft, den Chatbot zu nutzen und ihm auch persönliche Informationen mitzuteilen. Am Vertrauenslevel änderte sich dadurch aber nichts.
Warum spielt Integrität eine Rolle?
Aus Sicht des Forschungsteams war es ein beruhigendes Ergebnis, dass die Studienteilnehmer der Integrität eines Chatbots einen genauso hohen Wert beimaßen wie im zwischenmenschlichen Bereich.
Denn ein zu unkritischer Chatbot, der alle Aussagen eines Nutzers ohne Wenn und Aber bestätigt, ist zu weit von der Realität entfernt.
In der Folge kann es dazu kommen, dass sich ein Nutzer in den digitalen Raum zurückzieht und sich immer weiter von seinem sozialen Umfeld distanziert.
Von seinem virtuellen Gesprächspartner muss er schließlich keine Widerworte befürchten. Im Unterschied dazu würde ein echter Freund hoffentlich irgendwann einschreiten, wenn wir uns in fragwürdigen Ideen verlieren.
Diese Überlegungen sind umso wichtiger, als die Studie auch zeigte, dass die Testpersonen die Kompetenz, die Integrität und das Wohlwollen nicht dem Unternehmen hinter dem Chatbot, sondern der KI selbst zuschrieben.
Wir nehmen einen KI-Chatbot also weniger als ein Computerprogramm wahr. Stattdessen empfinden wir die KI eher als eine Art eigenständiges Wesen. Doch das bedeutet auch, dass wir dazu neigen, mehr in eine KI hineinzuprojizieren, als wirklich vorhanden ist.
Haben Chatbots unser Vertrauen überhaupt verdient?
Unterm Strich können wir kaum beurteilen, ob ein Chatbot integer ist. Das heißt zwar nicht, dass uns ein Chatbot absichtlich belügt oder uns schmeichelt, indem er nicht widerspricht.
Trotzdem ist es nicht unbedingt ratsam, der KI komplett zu vertrauen. Denn ein Chatbot ist allein schon deshalb nicht unfehlbar, weil er auf Daten und Algorithmen basiert.
Stellt er seine Antwort aber aus fehlerhaften oder veralteten Informationen zusammen oder interpretiert er die Zusammenhänge falsch, stimmt seine Antwort schlichtweg nicht.
Dazu kommt, dass ein Chatbot mit Daten trainiert sein kann, die Vorurteile enthalten. Dadurch benachteiligt die KI in ihren Antworten möglicherweise unbeabsichtigt bestimmte Personengruppen oder Haltungen.
Auch bei der Frage nach dem Datenschutz sollten wir kritisch sein:
Oft sammeln Chatbots nämlich persönliche Daten. Ist der Anbieter dann nicht vertrauenswürdig, können sensible Informationen schnell in die falschen Hände geraten.
Dem Forschungsteam war an dieser Stelle übrigens wichtig, klarzustellen, dass die Studie untersucht hat, wann und warum wir Chatbots vertrauen, aber keine Aussagen dazu macht, ob das Vertrauen in einen Chatbot gut oder schlecht ist.
Die Forscher bewerten neutraler. Aus ihrer Perspektive sind Chatbots zunächst nichts anderes als Werkzeuge und wir müssen den Umgang mit ihnen lernen, letztlich ebenso wie zum Beispiel mit den Chancen und Risiken der sozialen Medien.
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