Langsames Internet: Was tun?
Bis sich Internetseiten öffnen, dauert es ewig. Oder es erscheint die Meldung, dass die Seite nicht angezeigt werden kann. Beim Schauen von Videos und Filmen oder beim Hören von Musik bricht die Übertragung ständig ab. Der Download von Dateien zieht sich in die Länge oder wird abgebrochen.
Und beim Hochladen von Daten und Dokumenten wird die Annahme verweigert, weil die Zeit überschritten ist. – Trotz moderner Technologien ist das Internet in vielen Haushalten lahm. Die Anbieter werben zwar mit hohen Geschwindigkeiten.
Doch weil es sich dabei um “bis zu”-Angaben handelt, werden die versprochenen Bandbreiten längst nicht immer erreicht. Noch frustrierender wird es, wenn die Internetverbindung nicht nur langsam, sondern zudem auch noch ziemlich instabil scheint.
Andererseits hat der Verbraucher einen Vertrag mit seinem Anbieter abgeschlossen. In diesem Vertrag sind bestimmte Leistungen vereinbart. Erfüllt der Anbieter die Leistungen nicht, muss der Verbraucher das nicht stillschweigend hinnehmen.
Nur: Was tun bei einem langsamen Internet?
Ratsam ist, in vier Schritten vorzugehen:
Schritt 1: Mögliche Fehler ausschließen.
Wenn das Internet lahmt, ist nicht immer die Leitung daran schuld. Vielmehr kann die Fehlerquelle auch beim Verbraucher liegen. Eine zu langsame Netzwerkkarte, veraltete Treiber, ein schlechter WLan-Empfang, falsche Einstellungen im Router oder defekte Kabel sind Beispiele für Ursachen, die die Internetgeschwindigkeit ausbremsen können. Auch zu viele Cookies im Browser oder Antivirenprogramme können sich nachteilig auf das Übertragungstempo auswirken.
Bevor der Verbraucher weitere Schritte einleitet, sollte er also zunächst einmal überprüfen, ob an seinen Endgeräten alles ordnungsgemäß funktioniert und auf einem aktuellen Stand ist. Manchmal hilft es auch, den Router kurz vom Stromnetz zu trennen oder auf die Werkseinstellungen zurückzusetzen und frisch zu konfigurieren.
Schritt 2: Die Vertragsunterlagen prüfen.
Die Bandbreiten, die die Anbieter in ihrer Werbung angeben, haben nur wenig Aussagekraft. Denn in aller Regel handelt es sich dabei um die Übertragungsgeschwindigkeiten, die maximal erreichbar sind. Aus diesem Grund steht vor den Angaben üblicherweise der Zusatz „bis zu“.
Die Geschwindigkeit, die beim Verbraucher ankommt, kann in Wirklichkeit deshalb deutlich geringer sein. Als Ursache kommen verschiedene Faktoren in Frage. Die Qualität der Übertragungsleitungen, die Entfernung zur nächsten Vermittlungsstelle oder der Stand des Netzausbaus vor Ort sind ein paar Beispiele dafür.
Maßgeblich für den Verbraucher sind jedenfalls nicht die Werbeversprechen, sondern die vertraglich vereinbarten Leistungen. Seit Mitte 2017 sind die Anbieter von Telekommunikationsdiensten verpflichtet, ein sogenanntes Produktinformationsblatt bereitzustellen. Darin sind die wichtigsten Vertragsbestandteile in einer übersichtlichen und leicht verständlichen Form zusammengefasst. Zu diesen Angaben gehören auch Richtwerte für die verfügbaren Datenübertragungsraten.
Konkret muss der Anbieter auf dem Produktinformationsblatt
- die maximale Geschwindigkeit,
- die minimale Geschwindigkeit und
- die Geschwindigkeit, die im Normalfall zur Verfügung steht,
aufführen. Die genannten Daten gelten als die Leistung, die vertraglich vereinbart ist. Allerdings kann jeder Anbieter den Rahmen für die vertragsgemäße Leistung selbst bestimmen. Aus diesem Grund fassen viele Anbieter die Richtwerte sehr weit. Raten von zum Beispiel mindestens 10 und höchstens 50 Megabit pro Sekunde sind keine Seltenheit. Trotzdem bleiben die genannten Richtwerte die Messlatte dafür, ob der Verbraucher die Internetgeschwindigkeit nutzen kann, für die er bezahlt.
Schritt 3: Die Internetgeschwindigkeit messen.
Als nächstes sollte der Verbraucher ermitteln, wie schnell seine Internetverbindung tatsächlich ist. Fast alle Anbieter stellen dafür auf ihren Internetseiten einen Speedtest zur Verfügung. Besser ist aber, die Prüfung bei einem unabhängigen Anbieter durchzuführen. So gibt es zum Beispiel von der Bundesnetzagentur ein Messtool, das die Übertragungsraten beim Down- und Upload prüft.
Dabei berücksichtigt die Messung den Standort des Verbrauchers und die Geschwindigkeiten, die im jeweiligen Tarif mit dem Anbieter vereinbart wurden. Als Ergebnis bekommt der Verbraucher ein detailliertes Protokoll, das alle wichtigen Daten und eventuelle Abweichungen festhält. Das Messergebnis kann der Verbraucher speichern oder ausdrucken.
Allerdings reicht es nicht aus, die Messung nur einmal durchzuführen. Denn kurzfristige Leistungsschwankungen können immer mal wieder vorkommen. Um den Nachweis zu erbringen, dass die tatsächliche Internetgeschwindigkeit nicht vertragsgemäß ist, braucht der Verbraucher mehrere Messwerte. Die Bundesnetzagentur rät in diesem Zusammenhang, mindestens 20 Messungen durchzuführen, verteilt auf zwei verschiedene Tage (also zehn Messungen pro Tag).
Das Messtool der Bundesnetzagentur hält eine Funktion bereit, durch die der Verbraucher ganz bequem eine sogenannte Messkampagne durchführen kann. Mittels Desktop App werden die Messungen dann durchgeführt, gespeichert und ausgewertet. Am Ende ermittelt die App, ob die Geschwindigkeit erheblich, kontinuierlich oder regelmäßig von der vertragsgemäßen Leistung abweicht.
Wann ist die Leistung nicht vertragsgemäß?
Im Produktinformationsblatt sind die Richtwerte für die Internetgeschwindigkeit angegeben. Die vertraglich zugesicherte Leistung ist dann nicht erfüllt, wenn
- die genannte Mindestgeschwindigkeit an mindestens zwei Messtagen nicht erreicht wird,
- die im Normalfall verfügbare Geschwindigkeit bei weniger als 90 Prozent der Messungen erreicht wird oder
- an mindestens zwei Messtagen 90 Prozent der Maximalgeschwindigkeit nicht wenigstens einmal pro Tag erreicht werden.
Es genügt aber, wenn einer der Fälle vorliegt. Es müssen also nicht alle drei Kriterien erfüllt sein. Wenn eine der genannten Abweichungen gegeben ist, erfüllt der Anbieter die vertraglich zugesicherten Leistungen nicht.
Schritt 4: Den Anbieter kontaktieren und auf Abhilfe bestehen.
Haben die Messungen ergeben, dass die Internetverbindung nicht mit den vertraglichen Vereinbarungen übereinstimmt, sollte sich der Verbraucher an seinen Anbieter wenden. Am besten macht er das schriftlich und legt dabei auch seine Messergebnisse vor. Gleichzeitig sollte der Verbraucher eine Frist setzen, bis wann der Anbieter Abhilfe schaffen soll. Zwei Wochen als Frist reichen dabei in aller Regel aus.
Ändert sich nach Ablauf der Frist nichts oder kann der Anbieter die vertraglich zugesicherten Leistungen aus technischen Gründen am Wohnort des Verbrauchers gar nicht konstant erbringen, gibt es zwei Möglichkeiten. Die erste Möglichkeit wäre ein Tarifwechsel.
Hat der Anbieter Tarife in seinem Portfolio, die ohnehin niedrigere Geschwindigkeiten vorsehen und dafür weniger kosten, kann der Verbraucher fordern, dass sein Vertrag entsprechend umgestellt wird. Wichtig in diesem Fall ist aber, dass der Verbraucher darauf achtet, dass der Wechsel kostenfrei erfolgt und keine neue Mindestvertragslaufzeit von 24 Monaten in Gang setzt. Die zweite Möglichkeit ist, den Vertrag außerordentlich zu kündigen und zu einem anderen Anbieter zu wechseln.
Achtung: Der Telekommunikationsvertrag gilt als Dienstvertrag!
Gemäß aktueller Rechtsprechung handelt es sich bei einem Vertrag über Telekommunikationsdienstleistungen um einen Dienstvertrag. Als Begründung wird genannt, dass der Anbieter dem Kunden als Dienstleistung schuldet, einen Internetzugang bereitzustellen und den Austausch von Daten zu ermöglichen.
Anders als bei einem Werkvertrag schuldet der Anbieter dem Kunden aber keinen bestimmten Erfolg, zum Beispiel im Sinne einer gewissen Geschwindigkeit. Das liegt daran, dass die Leistungskapazitäten des Anbieters begrenzt sind und die Übertragungsgeschwindigkeiten je nach Netzauslastung schwanken können. Deshalb kann der Anbieter nicht versprechen, dass der Kunde jederzeit mit einer bestimmten Geschwindigkeit im Internet surfen kann.
Genau auf diese rechtliche Einordnung von Telekommunikationsverträgen berufen sich die Anbieter gerne, wenn der Verbraucher eine außerordentliche Kündigung aussprechen will. Doch auch wenn das deutsche Recht bei Dienstverträgen keine Mängelgewährleistung kennt, heißt das nicht, dass der Anbieter seine Vertragspflichten nicht einhalten muss. Inzwischen gibt es mehrere Gerichtsurteile, die bestätigen, dass eine fristlose und außerordentliche Kündigung bei einer zu geringen Geschwindigkeit zulässig ist.
Demnach ist ein Kündigungsgrund gegeben, wenn regelmäßig nur etwa 30 Prozent der vereinbarten Geschwindigkeit erreicht oder die zugesicherte Höchstgeschwindigkeit um deutlich mehr als die Hälfte unterschritten wird (Az. 223 C 20760/14, Amtsgericht München, Urteil vom 7.11.14; Az. 106 C 21/11, Amtsgericht Kiel, Urteil vom 4.3.11; Az. 340 C 3088/08, Amtsgericht Fürth, Urteil vom 7.5.09).
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