CRM ist die Abkürzung von Customer Relationship Management und steht im Deutschen für Kundenbeziehungsmanagement. Das Kundenbeziehungsmanagement nimmt einen stetig wachsenden Teil des Unternehmensmarketings ein. Aufgabe des Kundenbeziehungsmanagements ist es, die Daten der Kunden in eine Datenbank aufzunehmen, zu verwalten und auszuwerten. Als Ziel gilt der Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen.
Dieses Ziel liegt darin begründet, dass der Neuerwerb von Kunden für Unternehmen in der Regel bis zu fünfmal so teuer ist wie der Erhalt von Kunden.
Inhalt
Kunden in der CRM Datenbank
Um den Kunden ideal betreuen zu können, ist es dementsprechend wichtig, sich mit ihm und seinen Bedürfnissen auseinanderzusetzen. Eine CRM-Datenbank nimmt hierzu alle Daten des Kunden und seiner Käufe bei dem Unternehmen auf.
Hierdurch kann jeder Mitarbeiter des Unternehmens schnell einen Zugriff auf die kompletten Daten des Kunden haben. Eine gut geführte CRM Datenbank ermöglicht es, den Kunden schnell und individuell anzusprechen und zu beraten.
Die Kommunikation mit dem Kunden kann dementsprechend schnell und aufmerksam vonstattengehen. Dem CRM liegt ein ganzheitlicher Ansatz der Unternehmensführung zugrunde.
Technische Hilfsmittel der Datenbank
Seine Ziele sind die Integration sowie die Optimierung der Kundenkommunikation in allen Unternehmensbereichen. Meiner Meinung nach stellt eine CRM-Datenbank die logische Konsequenz der Globalisierung und Industrialisierung dar.
War es dem guten Verkäufer früher noch möglich jeden Kunden und seine Bedürfnisse zu kennen, so ist es heute unmöglich, dies ohne technische Hilfsmittel bewerkstelligen zu können.
Wichtig ist allerdings die Daten auch menschlich werden zu lassen und immer noch einen höflichen und freundlichen Ton mit dem Kunden zu haben und nicht nur sachlich korrekt zu beraten. Informationstechnik, Datenbankmanagement und Kundenanbindung, entspricht CRM.
CRM-Systeme und -Softwarelösungen
Für das Management von Kundenbeziehungen steht den Unternehmen eine Vielzahl von CRM-Systemen und Softwarelösungen zur Verfügung. Sie unterscheiden sich hinsichtlich ihrer Funktion, ihrer Anwendungsbereiche und ihrer Zielgruppen.
Die gängigsten Arten von CRM-Systemen sind
On-Premise CRM: Bei diesen Lösungen ist es erforderlich, dass die Software auf den eigenen Servern des Unternehmens installiert und gewartet wird. Sie bieten häufig ein hohes Maß an Anpassungs- und Datenkontrollmöglichkeiten, erfordern jedoch eine entsprechende IT-Infrastruktur und Ressourcen, um die Systeme zu warten.
Cloud-basiertes CRM: Diese Lösungen werden als Software as a Service (SaaS) angeboten und sind über das Internet zugänglich. Cloud-basiertes CRM bietet in der Regel Flexibilität bei der Nutzung, Skalierbarkeit und regelmäßige Aktualisierungen. Es erfordert jedoch eine zuverlässige Internetverbindung und kann Datenschutz- und Sicherheitsbedenken aufwerfen.
Branchenspezifisches CRM: Einige CRM-Systeme sind auf bestimmte Branchen oder Unternehmensgrößen spezialisiert und bieten branchenspezifische Funktionen und Integrationen für deren Anforderungen. Beispiele hierfür sind CRM-Lösungen für den Einzelhandel, Finanzdienstleistungen oder das Gesundheitswesen.
Open-Source-CRM: Diese Lösungen stellen den Quellcode frei zur Verfügung und ermöglichen eine umfassende Anpassung und Weiterentwicklung durch die Nutzergemeinschaft. Open-Source-CRM kann kostengünstig sein und ein hohes Maß an Flexibilität bieten. Für die Implementierung und Wartung sind jedoch häufig fortgeschrittene technische Kenntnisse erforderlich.
All-in-One-CRM: Diese integrierten CRM-Plattformen bieten neben den klassischen CRM-Funktionen häufig zusätzliche Module für die Automatisierung des Marketings, den Vertrieb, den Kundendienst und die Analyse. Sie können eine ganzheitliche Lösung für die Kundeninteraktion bieten, erfordern jedoch unter Umständen eine umfassende Schulung und Anpassung an die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens.
Das richtige CRM-System zu wählen, hängt von den individuellen Anforderungen, dem Budget und den langfristigen Unternehmenszielen ab. Um sicherzustellen, dass das gewählte CRM-System die eigenen Anforderungen optimal erfüllt, ist es wichtig, die verschiedenen Optionen gründlich zu prüfen und zu bewerten.
Liste von CRM-Systemen und -Software:
- Salesforce
- HubSpot CRM
- Microsoft Dynamics 365
- Zoho CRM
- Oracle CRM
- SAP CRM
- Pipedrive
- Freshsales
- Insightly
- Copper (ehemals ProsperWorks)
- Agile CRM
- Nimble
- SugarCRM
- Keap (ehemals Infusionsoft)
- bpm’online CRM
- Bitrix24
- Monday.com CRM
- Close
- amoCRM
- Airtable CRM
- Vtiger CRM
- Apptivo
- Nutshell CRM
- Capsule CRM
- Streak CRM
- EngageBay
- Salesflare
- GreenRope
- Zurmo
- Spiro
- Really Simple Systems CRM
- Less Annoying CRM
- PipelineDeals
- Odoo CRM
- Teamgate
- Nimble
- Solve CRM
- Maximizer CRM
- OnePageCRM
- Ontraport
Analyse- und Reporting-Funktionen:
Analytik und Berichterstattung sind wichtige Funktionen moderner CRM-Datenbanken. Mithilfe dieser Funktionen können Unternehmen Einblicke in das Verhalten ihrer Kunden, die Messung der Wirksamkeit von Marketingkampagnen und die Verfolgung anderer wichtiger Kennzahlen gewinnen.
Unternehmen können Muster und Trends erkennen und ihre Marketing- und Vertriebsstrategien optimieren, indem sie Daten wie Kundeninteraktionen, Kaufhistorie und demografische Informationen analysieren.
Darüber hinaus können Analysetools in CRM-Datenbanken durch Einblicke in die Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden dabei helfen, fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen.
Wenn Unternehmen ihre Kunden besser verstehen, können sie ihre Kundenbeziehungen effizienter gestalten und langfristige, profitable Beziehungen entwickeln.
Datenschutz und Datensicherheit:
Datenschutz und Datensicherheit sind zentrale Aspekte bei der Nutzung von CRM-Datenbanken. Um das Vertrauen der Kunden zu erhalten und die gesetzlichen Anforderungen zu erfüllen, ist der Schutz der Kundendaten von höchster Bedeutung.
Dazu gehört, Datenschutzgesetze wie die EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) einzuhalten und andere geltende Vorschriften weltweit zu beachten. Unternehmen müssen sicherstellen, dass die erhobenen Daten nur für den vorgesehenen Zweck verwendet werden.
Außerdem müssen sie angemessene Sicherheitsmaßnahmen ergreifen, um die Daten vor unberechtigtem Zugriff, Manipulation oder Verlust zu schützen. Dazu gehören Maßnahmen wie die Verschlüsselung von Datenübertragungen, Zugriffskontrollen durch Authentifizierung und Autorisierung, regelmäßige Sicherheitsüberprüfungen sowie die Schulung der Mitarbeiter im Umgang mit sensiblen Kundendaten.
Mit einem umfassenden Konzept für Datenschutz und Datensicherheit können Unternehmen das Kundenvertrauen stärken und gleichzeitig rechtliche Risiken mindern.
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Thema: CRM Datenbanken
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