Festnetz- und Internetausfall: Wann gibt’s Schadensersatz?
Egal, ob sich die Technik scheinbar selbstständig macht, ein Defekt vorliegt oder Hacker alles lahmlegen: Wenn das Internet plötzlich nicht mehr funktioniert oder die Telefonleitung tot ist, macht sich schnell eine gewisse Hilflosigkeit breit. Doch Internet- und Telefonkunden können sich für den Ausfall unter Umständen entschädigen lassen.
Telefon und Fax machen keinen Mucks, der Internetbrowser zeigt nur Fehlermeldungen und die Geräte, die per WLan ins Heimnetzwerk eingebunden sind, verweigern den Dienst. – Eine solche Situation dürften viele schon einmal erlebt haben. Mit etwas Glück lässt sich die Ursache recht schnell finden.
Ein kleiner Fehler bei der Einrichtung der Hardware, ein versehentlich gezogenes Kabel oder ein kaputtes Gerät beispielsweise können der Grund dafür sein, dass plötzlich nichts mehr geht. Aber manchmal ist eine andere Schnittstelle für den Ausfall verantwortlich. So kann es sein, dass ein Kabel beschädigt wurde, weil ein Sturm herrschte, der Blitz einschlug oder Bauarbeiten durchgeführt wurden. Denkbar ist, dass bei einem Wechsel des Anbieters nicht alles reibungslos klappt.
Vielleicht hat der Anbieter ein technisches Problem und viele Haushalte in einem Gebiet sind von Störungen betroffen. Und auch Hackerangriffe können Verbindungen vorübergehend unmöglich machen.
Natürlich ist es ärgerlich, wenn Telefon, Computer, Fax, Drucker und die vielen anderen vernetzten Geräte plötzlich nicht mehr funktionieren. Zumal in solchen Situationen deutlich wird, wie abhängig wir heutzutage von der Technik sind. Und wie schnell sich ein Gefühl von Ohnmacht einstellt, wenn es auf einmal nicht mehr möglich ist, zu telefonieren, im Internet zu surfen oder digitale Nachrichten abzurufen. Vom Smart Home, bei dem vom Licht über die Elektrogeräte und die Jalousien bis hin zur Alarmanlage alles über Apps gesteuert wird, ganz zu schweigen.
Spätestens, wenn der Ausfall länger andauert, stellt sich jedoch auch die Frage, ob der Kunde die Störung einfach so hinnehmen muss. Schließlich bezahlt er ja eine Grundgebühr, für die er bei einem Ausfall keine Gegenleistung erhält. In bestimmten Situationen kann dem Kunden sogar ein echter Schaden entstehen, wenn der Internet- und Telefonanschluss über einen längeren Zeitraum nicht zur Verfügung steht.
Im Folgenden soll es also um die Frage gehen:
Wann gibt’s Schadensersatz bei einem Festnetz- und Internetausfall?
Inhalt
Der BGH bestätigt Ersatzansprüche bei einem Internetausfall.
Fragen nach Gutschriften der Grundgebühren, Entschädigungen oder Schadensersatz stoßen bei den Telekommunikationsanbietern natürlich nicht unbedingt auf Gegenliebe. Die Mitarbeiter der Kundenhotlines weichen gerne aus oder verweisen auf die Vertragsbedingungen. Doch ganz so einfach können es sich die Anbieter nicht machen. Und der Kunde muss die Ausfälle nicht stillschweigend hinnehmen.
Der Grund hierfür ist ein Grundsatzurteil des Bundesgerichtshofs, kurz BGH, aus dem Jahr 2013 (Az. III ZR 98/12). In dieser Entscheidung stellten die Richter fest, dass heutzutage ein Internetanschluss auch im alltäglichen Leben von Privatpersonen eine zentrale Rolle spielt. Folglich würden Störungen grundsätzlich Ersatzansprüche rechtfertigen.
Daran schließt sich aber die Frage an, wie hoch die Ersatzansprüche denn angesetzt werden können. Auch hierzu gibt es ein Gerichtsurteil (Az. 20 C 8948/13).
So hat das Amtsgericht Düsseldorf entschieden, dass ein Kunde für jeden Tag, an dem er das Internet nicht nutzen konnte, die anteilige Grundgebühr erstattet bekam. Zusätzliche Nachweise musste der Kunde nicht vorlegen. Hätte der Kunde eine höhere Entschädigung gefordert, hätte er hingegen den konkret entstandenen Schaden belegen müssen.
Während das bei einem Privatanschluss recht schwierig sein kann, sieht die Sache bei Selbstständigen und Freiberuflern schon ganz anders aus. Wenn sie ihre Arbeiten nicht rechtzeitig erledigen oder an den Auftraggeber übermitteln können, kann dies schnell zu Umsatzausfällen führen. Der Anbieter kann in diesem Fall dazu verpflichtet sein, die Ausfälle zu ersetzen.
Mit Blick auf die Ersatzansprüche gibt es zwei große Aber.
Allerdings gibt es zwei Einschränkungen, die den Anspruch auf Schadensersatz bei einem Telefon- und Internetausfall aufheben können. Die erste Einschränkung ist, dass es sich um eine Störung handeln muss, die über einen längeren Zeitraum besteht. Denn bei fast allen Verträgen steht im Kleingedruckten, dass die Verfügbarkeit der Dienste auf 98 oder 99 Prozent begrenzt ist.
Im Klartext bedeutet das, dass die Telekommunikationsanbieter vertraglich nicht garantieren, dass die Dienste immer und jederzeit in vollem Umfang zur Verfügung stehen. Andererseits bezieht sich die zugesicherte 98- oder 99-prozentige Verfügbarkeit der Dienste auf das ganze Jahr.
Deshalb können sich die Anbieter durch solche Vertragsklauseln letztlich nur gegen Störungen absichern, die ein paar Minuten, allerhöchstens wenige Stunden andauern. Besteht ein Ausfall länger, ist eine Abwälzung der Haftung auf den Kunden unwirksam. Dabei dürfte ein länger anhaltender Ausfall dann gegeben sein, wenn er mindestens einen kompletten Tag besteht.
Die zweite Einschränkung besteht darin, dass der Kunde keine Möglichkeit gehabt haben muss, auf anderen Wegen zu telefonieren oder online zu gehen. Dieses Aber geht auf das oben zitierte BGH-Urteil zurück. Denn die Richter stellten fest, dass der Ersatzanspruch auch davon abhängt, ob der Kunde auf andere Kommunikationswege hätte zurückgreifen können. Stellt der Telekommunikationsanbieter, wie jüngst geschehen, seinen Kunden Gratis-Datenvolumen bereit, damit die Kunden eine Internetverbindung über das Mobilfunknetz aufbauen können, ist ein alternativer Internetzugang vorhanden. Ersatzansprüche dürften dadurch nicht mehr gegeben sein.
Bei einer permanenten Störung bleibt nur ein Anbieterwechsel.
Im Großteil aller Haushalte ist inzwischen mindestens ein Handy vorhanden. Fällt das Festnetz aus, kann der betroffene Kunde dringende Telefonate somit auch über das Mobilfunknetz führen. Aber kann dadurch, dass der Kunde über das Festnetz nicht zu erreichen ist, nicht auch schon ein Schaden entstehen? Auf diese Frage gibt es von juristischer Seite bislang noch keine Antwort.
Insgesamt sieht es für den betroffenen Kunden aber gar nicht so schlecht aus. Funktioniert das Internet über einen längeren Zeitraum nicht und bleibt die Telefonleitung tot, lohnt es sich, beim Anbieter nachzuhaken. Die anteilige Grundgebühr für die Dauer des Nutzungsausfalls sollte im Rahmen des Möglichen sein. Anders sieht es aus, wenn es sich nicht um einen einmaligen Ausfall, sondern um eine andauernde Störung handelt.
Da der Anbieter in diesem Fall seinen vertraglichen Pflichten nicht oder nur eingeschränkt nachkommt, muss ihm der betroffene Kunde zunächst eine angemessene Frist setzen. Gelingt es dem Anbieter nicht, Abhilfe zu schaffen, kann der Kunde nach Ablauf der Frist vorzeitig kündigen und zu einem anderen Anbieter wechseln.
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Thema: Festnetz- und Internetausfall: Wann gibt’s Schadensersatz?
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